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【醫(yī)療】湖南：將滿意度作為改善醫(yī)療服務的“風向標”
來源：默認管理員點擊數(shù)：151發(fā)布時間：2020-12-17央廣網(wǎng)發(fā)布時間：12-16 10:27 央廣網(wǎng)官方帳號
醫(yī)改尋根
近年來，湖南省堅持從群眾反映強烈的突出問題入手，深入實施進一步改善醫(yī)療服務行動，提升群眾就醫(yī)獲得感與滿意度。
醫(yī)改良方
良方一：開展角色轉(zhuǎn)換，設立紅白榜單
堅持問題導向。通過基層調(diào)研、問卷調(diào)查等方式，梳理醫(yī)療服務方面群眾反映強烈的問題。針對大醫(yī)院患者就醫(yī)掛號、候診、排隊時間長，看病時間短這“三長一短”等11個方面問題，明確34條具體整改措施。要求各級衛(wèi)生健康部門和醫(yī)療機構負責人以普通患者身份體驗就醫(yī)。
建立倒逼機制。自2018年起，在全省二級及以上醫(yī)療機構全面推行改善服務公開承諾制度，要求醫(yī)療機構從患者實際需求出發(fā)，每年明確10條以上具體可行的改善醫(yī)療服務措施，向社會公示，對患者承諾。
強化督導指導。將醫(yī)院滿意度調(diào)查作為改善醫(yī)療服務行動的“風向標”，提升醫(yī)療機構與醫(yī)務人員參與度。定期梳理醫(yī)院滿意度各項指標全省排名情況，印發(fā)專題《通報》并召開點評會議，通過紅白榜等有效形式推動醫(yī)療機構落實相關措施。
良方二：做精頂層、做強縣域、做實基層
堅持以分級診療為方向，以重大疾病為切入點，提升不同層級醫(yī)療機構服務能力，讓老百姓在離家近的地方“看得了病、看得起病、看得好病”。
依托中南大學湘雅醫(yī)院、湘雅二醫(yī)院、湘雅三醫(yī)院和省直大型三級醫(yī)院，啟動省級臨床重點?？婆c技術創(chuàng)新項目建設，著力降低疑難復雜疾病省外轉(zhuǎn)診率。啟動省直疑難病診療中心建設，依托多學科協(xié)作與遠程醫(yī)療平臺，逐步打造“患者不動，醫(yī)師動、信息動”的疑難病一站式診療模式。
將縣域二甲醫(yī)院全覆蓋等目標要求納入省政府重點民生實事，持續(xù)加大支持力度并形成導向。在縣級醫(yī)院全面推行“巡查、點評、約談、處罰、通報”5項制度與整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全6S。通過推行6S精益化管理，全省醫(yī)療機構，尤其是縣級醫(yī)院普遍呈現(xiàn)CD型病例占比上升、住院患者甲級病案率上升、醫(yī)療糾紛發(fā)生率下降的“兩升一降”良好局面。
啟動“基層醫(yī)療機構基本醫(yī)療服務能力同質(zhì)化提升工程”，逐步建立以縣醫(yī)院為龍頭、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院為樞紐、村衛(wèi)生室為基礎的新型農(nóng)村三級醫(yī)療服務網(wǎng)。在11個深度貧困縣推行“醫(yī)療集市”服務模式，即由縣醫(yī)院組成若干醫(yī)療小分隊，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)趕集節(jié)點定期在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院接診患者。
良方三：群眾就醫(yī)更安全、更便捷、更滿意。
強化預約診療，有效分流患者。全省所有二級、三級公立綜合醫(yī)院全面開通預約診療，積極探索“非急診全預約”服務模式。72%的二級及以上醫(yī)院能夠提供分時段預約、檢驗檢查結果查詢、移動支付等線上服務。
合理調(diào)配資源，暢通急救通道。啟動全省胸痛、卒中、創(chuàng)傷、高危孕產(chǎn)婦與兒童急救“五大中心”建設，相關疾病住院死亡率明顯低于全國平均水平。
發(fā)揮信息優(yōu)勢，改善就醫(yī)體驗。全面實現(xiàn)省內(nèi)跨地域、跨醫(yī)療機構看病就醫(yī)“一卡通用”。將醫(yī)療機構信息化應用評價作為醫(yī)院等級評審、復核前置條件，持續(xù)推動醫(yī)療機構信息化建設與互聯(lián)互通工作。
規(guī)范診療行為，保障患者安全。以醫(yī)療質(zhì)量管理核心制度與“三基”即：基本理論、基本知識、基本技能。“三嚴”即：嚴格要求、嚴密組織、嚴謹態(tài)度為重點。通過強化“三基三嚴”培訓與考核，進一步推動廣大醫(yī)務人員貼近臨床、貼近患者，提升為患者解決實際問題的能力。落實醫(yī)療機構日常監(jiān)管與考核。
注重人文關懷，促進志愿服務。在保障醫(yī)療安全的前提下，切實加強醫(yī)務人員人文教育，提高溝通能力和服務意識。
醫(yī)改成績單
（一）相關項目實施以來，全省累計救治相關患者4.7萬人次。
（二）2019年，全省縣域住院就診率超過90%。
（三）為兩萬余名基層群眾解決了醫(yī)療急需，提升了貧困地區(qū)群眾就醫(yī)獲得感。
（四）在2019年度全國三級公立醫(yī)院績效考核中，湖南省住院患者滿意度、門診患者滿意度等指標均表現(xiàn)良好。
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