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顧客滿意度
a) 顧客滿意度是客戶對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)過(guò)程體驗(yàn)的綜合評(píng)價(jià)，是對(duì)過(guò)去累積經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)
b) 滿意度研究意義：
顧客滿意度對(duì)政府、企業(yè)的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生極大影響，顧客的滿意將帶來(lái)重復(fù)消費(fèi)、推薦等，形成有效的經(jīng)營(yíng)收益和品牌資產(chǎn)，而客戶的不滿意則可能終止使用、傳播負(fù)面口碑等，影響經(jīng)營(yíng)和形象。這也正是移動(dòng)滿意度研究體系意義的存在基礎(chǔ)
· 了解客戶感知現(xiàn)狀，掌握滿意及不滿意的方向
· 客觀評(píng)價(jià)工作現(xiàn)狀，建立考評(píng)與預(yù)警機(jī)制
· 以滿意度排名為手段敦促下級(jí)部門(mén)/服務(wù)界面
· 有效評(píng)估并建立行業(yè)標(biāo)桿值
· 持續(xù)監(jiān)測(cè)市場(chǎng)變化，獲知與行業(yè)標(biāo)桿值的距離
· 提升短板，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)
a) 方舟在全國(guó)150多個(gè)城市開(kāi)展過(guò)相關(guān)顧客滿意度研究項(xiàng)目
b) 方舟擁有華南地區(qū)最大的CATI中心，優(yōu)勢(shì)訪問(wèn)員資源保障，作為華南地區(qū)5所知名高校實(shí)習(xí)基地，且擁有超過(guò)1000人的自有訪問(wèn)執(zhí)行隊(duì)伍(200左右的專職執(zhí)行隊(duì)伍 )
c) 方舟自2000年開(kāi)始從事滿意度研究，至今已有長(zhǎng)達(dá)12年經(jīng)驗(yàn)
· 客戶涉及政府、移動(dòng)通訊、房地產(chǎn)、快速消費(fèi)品、潤(rùn)滑油、加油站等多個(gè)領(lǐng)域
· 項(xiàng)目期數(shù)超過(guò)150期，總樣本量超過(guò)100萬(wàn)
· 從模型的構(gòu)建到長(zhǎng)期的跟蹤監(jiān)測(cè)，都具有豐富的研究和操作經(jīng)驗(yàn)
d) 擁有完整流程化的項(xiàng)目管理體系
e) 清晰有保障的定性研究工作流程
f) 合理科學(xué)的CATI項(xiàng)目執(zhí)行流程
g) 擁有完善的質(zhì)量控制系統(tǒng)
h) 細(xì)節(jié)取勝的質(zhì)檢系統(tǒng)
a) ACSI標(biāo)準(zhǔn)模型
b) 滿意度驅(qū)動(dòng)因素分析”模型
c) KANO模型
d) 健康度分析模型
a) 移動(dòng)通信行業(yè)
· 方舟12年的中國(guó)移動(dòng)客戶滿意度項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)廣受好評(píng)
· 被多家移動(dòng)公司評(píng)為優(yōu)秀合作商
♦ 深圳移動(dòng)： 2011/2010連續(xù)2年優(yōu)秀調(diào)研合作商
♦ 中山移動(dòng)：2007年度市場(chǎng)線優(yōu)秀合作伙伴
♦ 陽(yáng)江移動(dòng)：2007年度優(yōu)秀合作商優(yōu)秀獎(jiǎng)
♦ 清遠(yuǎn)移動(dòng)：2007年度優(yōu)秀合作商優(yōu)秀獎(jiǎng)
b) 地產(chǎn)行業(yè)
· 與廣州日?qǐng)?bào)房地產(chǎn)組連續(xù)合作15期，針對(duì)廣州住宅市場(chǎng)的跟蹤調(diào)研，最深入、全面地把握消費(fèi)者的住房需求和變化趨勢(shì)。
· 為萬(wàn)科集團(tuán)及屬下多個(gè)分公司、中海地產(chǎn)、宏宇集團(tuán)(星河灣)、碧桂園、新世界、富力地產(chǎn)、金地地產(chǎn)等眾多發(fā)展商提供了專題調(diào)研項(xiàng)目，尤其與廣州萬(wàn)科進(jìn)行了七年超過(guò)50個(gè)調(diào)研項(xiàng)目，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，能夠比較準(zhǔn)確把握發(fā)展商的需求，并提出數(shù)據(jù)應(yīng)用的建議
· 方舟以“很強(qiáng)的研究能力+熟悉房地產(chǎn)業(yè)務(wù)”為房地產(chǎn)客戶提供了近150個(gè)滿意的項(xiàng)目成果
c) 煙草行業(yè)
· 方舟經(jīng)過(guò)20年的積累和沉淀形成了自有的煙草滿意度指標(biāo)架構(gòu)
· 方舟在過(guò)去的20年服務(wù)于多家煙草行業(yè)知名企業(yè)
♦ 湖南中煙：2008年-2012年連續(xù)5年客戶滿意度調(diào)研供應(yīng)商
♦ 湖北中煙：2009年-2011年連續(xù)3年客戶滿意度調(diào)研供應(yīng)商
♦ 安徽中煙：2012年客戶滿意度調(diào)研供應(yīng)商
♦ 海南煙草公司：2012年客戶滿意度調(diào)研供應(yīng)商
d) 公共服務(wù)行業(yè)
· 連續(xù)3年為廣州城管建立合作關(guān)系
♦ 廣州城管每季度進(jìn)行“羊城環(huán)衛(wèi)杯”評(píng)比，方舟作為第三方機(jī)構(gòu)，針對(duì)市民進(jìn)行市容環(huán)衛(wèi)調(diào)研，提供各區(qū)域的客觀數(shù)據(jù)，作為評(píng)比的重要參考依據(jù)。此項(xiàng)合作已維持3年，共執(zhí)行了7期調(diào)研
♦ 該項(xiàng)目的執(zhí)行過(guò)程中，積累了豐富的民意調(diào)研設(shè)計(jì)和實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)
· 連續(xù)3年為廣東省衛(wèi)生廳提供全省公立醫(yī)院群眾滿意度第三方評(píng)價(jià)服務(wù)
♦ 以綜合評(píng)分第1名的優(yōu)異成績(jī)獨(dú)家中標(biāo)，技術(shù)評(píng)分高于第2名7分之多
♦ 完成包括結(jié)合行風(fēng)評(píng)議、醫(yī)院評(píng)審等工作要求，制定問(wèn)卷調(diào)查表;通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查和電話抽查相結(jié)合的方式開(kāi)展調(diào)查活動(dòng);匯總綜合分析各醫(yī)院滿意度情況，向省衛(wèi)生廳寫(xiě)出滿意度調(diào)查報(bào)告的一系列工作。
· 出版具行業(yè)影響力的專業(yè)書(shū)籍
♦ 出版了《中國(guó)主流消費(fèi)市場(chǎng)研究報(bào)告》和《傾聽(tīng)市場(chǎng)的聲音》兩本專業(yè)書(shū)籍，行業(yè)內(nèi)暢銷
♦ 我司時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，以專業(yè)的市場(chǎng)研究工具應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，與時(shí)俱進(jìn)，同時(shí)具備行業(yè)指導(dǎo)力
· 方舟掌握滿意度民意測(cè)評(píng)的核心原則
· 方舟具有高度的公信力
