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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　廣州方舟市場(chǎng)研究咨詢(xún)有限公司 醫(yī)療事業(yè)部

　　醫(yī)療系統(tǒng)是為公眾廣泛關(guān)注的一個(gè)公共事業(yè)領(lǐng)域，其滿意度研究經(jīng)過(guò)了漫長(zhǎng)的演變。2005年之前，醫(yī)院將精力集中在內(nèi)部改革上，醫(yī)療機(jī)構(gòu)放權(quán)讓利、擴(kuò)大醫(yī)院自主權(quán)、產(chǎn)權(quán)私有化、進(jìn)行內(nèi)部行政改革，在這個(gè)階段，醫(yī)院的改革并沒(méi)有將公眾意見(jiàn)納入其中；2006-2011年，開(kāi)始主動(dòng)征詢(xún)?nèi)罕娨庖?jiàn)，設(shè)立試點(diǎn)醫(yī)院改革，同時(shí)促進(jìn)醫(yī)院惠民政策建設(shè)，如預(yù)約掛號(hào)、商業(yè)保險(xiǎn)完善經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；2012年之后，在醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革深化背景下，全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)廣泛深入開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)，推動(dòng)各級(jí)醫(yī)院成為“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的機(jī)構(gòu)。

　　隨著醫(yī)療改革持續(xù)深入開(kāi)展，各級(jí)醫(yī)院都已不同程度地進(jìn)行由醫(yī)院主導(dǎo)的患者滿意度調(diào)研。通常以季度或月度為單位，集中在某幾天，由行政職能的醫(yī)務(wù)人員針對(duì)當(dāng)天在醫(yī)院就醫(yī)的患者發(fā)放問(wèn)卷，患者填寫(xiě)問(wèn)卷后交還給醫(yī)務(wù)人員回收統(tǒng)計(jì)，得出數(shù)據(jù)結(jié)果。值得關(guān)注的是，目前已有不少醫(yī)院（尤其是三甲醫(yī)院）已經(jīng)將患者滿意度調(diào)研的結(jié)果作為科室考核評(píng)估的參數(shù)之一，納入到科室的獎(jiǎng)金核算體系中，以鞭策各職能部門(mén)不斷提升服務(wù)水平。

　　于此同時(shí)，醫(yī)院自主調(diào)研也不斷遭到各方的質(zhì)疑：醫(yī)院自主調(diào)研的滿意度得分普遍偏高，最終得分通常達(dá)到90分以上，與公眾形象有一定的差距；考核的公平性、客觀性也容易受到各科室的挑戰(zhàn)；取樣的隨機(jī)性也未經(jīng)過(guò)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑O(shè)計(jì)。由此，一批真正關(guān)注患者感知、致力于持續(xù)提升服務(wù)水平的醫(yī)院開(kāi)始委托第三方調(diào)研公司開(kāi)展獨(dú)立的患者滿意度評(píng)估。

　　廣州方舟市場(chǎng)研究咨詢(xún)有限公司從2010年開(kāi)始涉及醫(yī)院患者滿意度研究工作，目前已積累超過(guò)30個(gè)醫(yī)療滿意度評(píng)估項(xiàng)目，合作面廣，研究涉及評(píng)測(cè)、提升、神秘檢查等各項(xiàng)領(lǐng)域。在長(zhǎng)期的研究工作中，體會(huì)到醫(yī)療行業(yè)與其他行業(yè)滿意度研究的一些特點(diǎn)。

　　一、評(píng)估主體（即醫(yī)院）本身有其特殊性

　　1. 醫(yī)療行業(yè)的輿論環(huán)境差，在公共事業(yè)領(lǐng)域的形象不好

　　醫(yī)患關(guān)系緊張已經(jīng)是社會(huì)公認(rèn)的話題，長(zhǎng)期以來(lái)媒體不斷曝光各種對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)不利的新聞事件，更加深了社會(huì)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的排斥和不認(rèn)可，公眾對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)或多或少會(huì)受到輿論的影響，帶著“有色眼鏡”看這個(gè)領(lǐng)域。曾經(jīng)某高校在對(duì)各窗口行業(yè)的調(diào)研中顯示，醫(yī)療的滿意度在各行業(yè)中排名墊底，僅為66分，與最高的銀行服務(wù)行業(yè)相差13分。

　　雖然醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)廣受質(zhì)疑，但換個(gè)角度來(lái)看，也意味著有很多其他行業(yè)的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)可為醫(yī)療行業(yè)所借鑒。事實(shí)也是如此，國(guó)內(nèi)服務(wù)水平較高的通訊業(yè)、銀行業(yè)，其服務(wù)的理念和規(guī)范已經(jīng)滲透到了每一個(gè)細(xì)節(jié)之中。

　　2. 作為公共服務(wù)領(lǐng)域，其服務(wù)對(duì)象具有綜合性，無(wú)法細(xì)分和定位，也是服務(wù)提升的障礙之一

　　眾所周知，完全市場(chǎng)化的行業(yè)都可以自由地選擇服務(wù)的目標(biāo)客戶(hù)，以目標(biāo)客戶(hù)的定位來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)體系。即便非市場(chǎng)化的行業(yè)，如電力、稅務(wù)等，也致力于提供電子化、自助式的解決方案，減少其服務(wù)壓力。

　　而醫(yī)院既無(wú)法選擇性地服務(wù)部分群體，也必須通過(guò)面對(duì)面的服務(wù)解決問(wèn)題，其服務(wù)體系需老少皆宜，具有普遍適用性和必須性?？梢?jiàn)，作為基本民生保障的醫(yī)院，確實(shí)面臨非常大的社會(huì)壓力。


　　二、患者評(píng)價(jià)的特殊性

　　1. 事中和事后感知存在差異，客觀的評(píng)價(jià)具有延后性

　　患者到醫(yī)院的唯一目的是就診，而治療效果是患者評(píng)估整個(gè)服務(wù)是否滿意的核心參數(shù)。由于患者的診治效果需要經(jīng)由若干療程的治療，持續(xù)監(jiān)測(cè)其變化情況，才能感知其好壞，會(huì)導(dǎo)致患者在就診過(guò)程中和療程之后對(duì)服務(wù)的感知存在差異。有些患者抱著排斥的心態(tài)，在就醫(yī)過(guò)程中總認(rèn)為醫(yī)生亂開(kāi)檢查單，亂用藥，費(fèi)用超出預(yù)期，抱怨頗多，但事后卻康復(fù)良好；而也有不少患者在住院過(guò)程中感覺(jué)良好，但出院后卻發(fā)現(xiàn)有藥物使用的副作用。因此要真實(shí)了解患者的客觀評(píng)價(jià)，應(yīng)在就診完后一段時(shí)間內(nèi)再次接觸。

　　2.  患者缺乏專(zhuān)業(yè)性，評(píng)價(jià)極為感性

　　醫(yī)療是專(zhuān)業(yè)性極強(qiáng)的一個(gè)領(lǐng)域，絕大多數(shù)患者完全不具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不理解診斷治療的安排和處理，也無(wú)法理解醫(yī)院本身環(huán)境、條件的各種制約，其評(píng)價(jià)是非常感性的，無(wú)法有效地識(shí)別好壞，通俗地說(shuō)，會(huì)有不少“狗咬呂洞賓，不識(shí)好人心”、“好心當(dāng)成驢肝肺”的事情發(fā)生。這也對(duì)醫(yī)院與患者之間的有效溝通提出了更高的要求，醫(yī)院必須從患者感知的角度出發(fā)，以患者能理解的方式告知患者所關(guān)心的內(nèi)容。

　　3. 醫(yī)患關(guān)系不對(duì)等，患者為弱勢(shì)群體，評(píng)價(jià)容易受院方影響，保留態(tài)度

　　患者在就醫(yī)過(guò)程中可能的一種情況是，一方面對(duì)就醫(yī)過(guò)程不滿意，一方面受到掛號(hào)難、看病難的影響，要“求醫(yī)院”看病。跟很多其他的行業(yè)不一樣，患者在就醫(yī)過(guò)程中雖然是付費(fèi)的主體，是客戶(hù)，但卻不是“上帝”，而是一個(gè)“弱勢(shì)群體”?？梢韵胂?，當(dāng)患者面對(duì)白衣天使的時(shí)候，其實(shí)是不敢表現(xiàn)出太多不滿和抱怨的，雖然這種情緒已經(jīng)非常強(qiáng)烈，這也是為什么很多醫(yī)院自主調(diào)研得分偏高的原因，其客觀性遭受質(zhì)疑。


　　三、抽樣要求的特殊性

　　1. 樣本選擇具有特殊性

　　正如前面提到的，患者的評(píng)價(jià)具有延后性，因此并非每一個(gè)在醫(yī)院的患者都適合做問(wèn)卷調(diào)查。方舟認(rèn)為，住院患者并不適合做現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)，而應(yīng)在其出院2-3個(gè)月后對(duì)其進(jìn)行電話回訪，全面掌握其客觀評(píng)價(jià)，同時(shí)也能了解其康復(fù)情況，將該類(lèi)信息反饋給醫(yī)院。對(duì)于門(mén)診的患者，方舟亦主張首選電話訪問(wèn)的方式，但有不少醫(yī)院習(xí)慣于自填問(wèn)卷方式，使用這種方式時(shí)，也應(yīng)選擇完成整個(gè)就醫(yī)流程的人，即已經(jīng)就診、檢查、付費(fèi)、取藥之后的患者，他們才能完整地評(píng)價(jià)醫(yī)院的整體情況。

　　2. 樣本要求均布于各科室

　　每個(gè)醫(yī)院都有技術(shù)水平、服務(wù)水平較好的科室和較差的科室，不同科室之間的滿意度評(píng)價(jià)會(huì)有差異，如果樣本不均勻，會(huì)使整體醫(yī)院的最終結(jié)果發(fā)生偏離，不能客觀反應(yīng)真實(shí)情況，這也是許多醫(yī)院在進(jìn)行滿意度調(diào)研時(shí)忽視的問(wèn)題。如果要涉及到科室的考核，則應(yīng)進(jìn)一步要求每個(gè)科室的樣本量相對(duì)接近，使得誤差水平接近，方能體現(xiàn)公平。


　　四、研究結(jié)果的特點(diǎn)

　　1.大多數(shù)研究成果普遍缺乏行業(yè)標(biāo)桿的橫向比較

　　正如前面提到的，醫(yī)院的個(gè)體差異性很大，不同類(lèi)型的醫(yī)院由于資源、條件、政策的影響，其滿意度水平不可能在同一水平上。合理的方式是，分為不同系統(tǒng)，在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行橫向比較，樹(shù)立標(biāo)桿。通常的劃分方式按等級(jí)分為一甲醫(yī)院、二甲醫(yī)院、三甲醫(yī)院，按類(lèi)型分為綜合醫(yī)院、婦幼醫(yī)院、中醫(yī)醫(yī)院，按隸屬關(guān)系分為省屬醫(yī)院、市屬醫(yī)院、區(qū)/縣屬醫(yī)院。滿意度研究應(yīng)致力于學(xué)習(xí)系統(tǒng)內(nèi)標(biāo)桿醫(yī)院的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，讓醫(yī)院表現(xiàn)向標(biāo)桿醫(yī)院看齊。