“2017年上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)病人滿意度調(diào)查”結(jié)果今天上午對外發(fā)布。結(jié)果顯示，上海公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診和住院病人的滿意度和滿意率繼續(xù)處于較高水平，門診和住院病人的總評分平均分別為4.52分和4.80分（滿分為5分），總體滿意率分別為89.25%和96.48%；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的門診和住院病人總體滿意率分別達(dá)到95.73%和97.48%。

　　這是上海醫(yī)藥衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)促進(jìn)會聯(lián)手復(fù)旦大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院，連續(xù)第五年發(fā)布上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)病人滿意度。本此調(diào)查共涉及62所公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)，調(diào)查樣本量超過1.5萬人次。與上一年度的門診和住院病人的總評分平均分別為4.69分和4.89分、門診和住院病人的總體滿意率分別為92.73%和97.94%、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的門診和住院病人總體滿意率分別為97.33%和99.33%等作比較，記者發(fā)現(xiàn)此次公布的相關(guān)數(shù)據(jù)基本相當(dāng)。

　　項(xiàng)目組分析指出，上海公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診預(yù)約率總體不足，以及在門診逗留時(shí)間過長等問題，仍然在較大程度上影響著病人對醫(yī)療服務(wù)的感受和總體滿意率。以門診預(yù)約為例，最新調(diào)查數(shù)據(jù)中，本市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)被調(diào)查門診病人中，2017年的門診預(yù)約率為29.88%；復(fù)診病人的門診預(yù)約率為66.60%。有約九成受訪者對“醫(yī)院提供多渠道的預(yù)約方式”表示滿意，而門診預(yù)約病人對門診醫(yī)療服務(wù)總體滿意率和醫(yī)生服務(wù)滿意率，則均高于門診非預(yù)約病人。

　　與此同時(shí)，2017年上海公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診病人在醫(yī)院逗留時(shí)間等于或大于2小時(shí)的比例為52.00%。其中，三級綜合性醫(yī)院和三級?？漆t(yī)院分別為56.72%和60.25%，顯著高于二級醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（分別為41.94%和16.69%）。同樣，門診逗留時(shí)間等于或大于2小時(shí)的門診病人，其總體滿意率和醫(yī)生服務(wù)滿意率低于門診逗留時(shí)間小于2小時(shí)的門診病人。

　　有關(guān)專家建議，市各級醫(yī)院應(yīng)進(jìn)一步全面推進(jìn)落實(shí)《上海市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》，開展現(xiàn)場預(yù)約、移動(dòng)端和互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約等多種途徑的門診預(yù)約方式，提高門診預(yù)約率和病人滿意度；通過完善分級診療、醫(yī)療保障制度和加強(qiáng)二級醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的能力建設(shè)，以及完善醫(yī)療服務(wù)導(dǎo)航、醫(yī)療服務(wù)流程、門診醫(yī)生配置、自助服務(wù)系統(tǒng)、改善醫(yī)療服務(wù)部門間的協(xié)調(diào)性等措施，減少門診病人在醫(yī)院的逗留時(shí)間，減少住院病人等候檢查的時(shí)間，進(jìn)一步改善病人的醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)。

　　本次調(diào)查中，門診病人滿意率最高的5個(gè)項(xiàng)目分別是：“醫(yī)生準(zhǔn)時(shí)開診”（94.78%）、“醫(yī)生在檢查和治療過程中注意保護(hù)我的隱私”（93.12%）、“醫(yī)學(xué)影像檢查人員服務(wù)有禮貌，并保護(hù)我的隱私”（92.83%）、“醫(yī)院標(biāo)識清晰”（92.74%）和“醫(yī)生用我能理解的方式解答我的疑問”（92.57%）；住院病人滿意率最高的5個(gè)項(xiàng)目分別是：“醫(yī)生每天巡視病房（包括節(jié)假日）”（98.93%）、“病區(qū)護(hù)士在我按呼叫按鈕后能及時(shí)到我床邊”（98.91%）、“醫(yī)生主動(dòng)提問，仔細(xì)聽我講述病情”（98.67%）、“醫(yī)生的診療服務(wù)有禮貌”（98.59%）和“醫(yī)生在檢查和治療過程中注意保護(hù)我的隱私”（98.23%）。

　　門診病人滿意率最低的5個(gè)項(xiàng)目分別是：“我對門診診療中的等候時(shí)間滿意”（69.48%）、“門診區(qū)域洗手間清潔衛(wèi)生、無異味”（80.64%）、“醫(yī)院醫(yī)療費(fèi)用合理”（82.10%）、“門診醫(yī)療秩序良好”（86.93%）和“門診服務(wù)窗口工作人員服務(wù)有禮貌”（87.40%）；住院病人滿意率最低的是：“我對醫(yī)院伙食滿意”（81.19%）。在住院伙食方面，病人較不滿意或不滿意的主要是伙食菜單上選項(xiàng)多樣性不夠（57.14%）。

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　　2017年上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診病人滿意度量表評價(jià)項(xiàng)目的滿意率排序

　　2017年上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)住院病人滿意度量表評價(jià)項(xiàng)目的滿意率排序